Платформа для операторов колл-центра клиники

Liza Matveeva

Моя роль: продуктовый дизайнер. Исследования, проектирование интерфейса,

Задача

Разработка нового интерфейса платформы для операторов кол-центра клиники "Скандинавия"

Исследования

Совместно с продакт-менеджерами были проведены полевые наблюдения за работой операторов, интервью со стейк-холдерами, изучение существующих на рынке решений

Воркшоп с 10 клиентами клиники для составления CJM

Основываясь на полученной информации была составлена карта пользовательских сценариев. Мы сформулировали цели бизнеса в и вычислили барьеры на пути их достижения.

Проблемы, выявленные в ходе исследования

Операторы пользуются несколькими инструментами

Чтобы посмотреть расписание врачей, записать пациента и найти информацию в справочнике, операторам приходилось использовать три разные программы. Это замедляло работу и увеличивало вероятность ошибок.
Устаревшее ПО

Для просмотра расписания операторы использовали устаревшую МИС «Медиалог». Освоение системы занимало много времени, из-за чего онбординг новых сотрудников затягивался.
Большое количество корнер-кейсов

Существующее решение не поддерживало ряд важных сценариев — например, запись мамы и ребёнка к нескольким врачам на близкое время. Эти сценарии необходимо было учесть в новом интерфейсе.

По результатам исследований были составлены продуктовые гипотезы и roadmap развития продукта. Ниже представлены ключевые интерфейсы.

Стартовый экран оператора

Кейс: звонит клиент, номера которого нет в базе, просит записать его к терапевту в ближайшее время в любую клинику. Сообщает свою фамилию, оператор ищет его в базе клиники.

Пациент найден. Оператор может посмотреть его контакты и список приемов

При выборе удобного слота, оператор подтверждает запись